[책리뷰]마켓4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

요즘 부쩍 마케팅 관련 분야가 관심이 생겨서 회사 도서관을 둘러보다가 선택한 책이 바로 마켓4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 입니다. 대체 무엇이 다른가, 기존 기업 방식과 추후 진화하는 고객서비스는 어떻게 변화해야 하는가에 대한 저자의 현직에서 겪었을 고민과 나름의 해답을 책에 저술하고 있었습니다.

프롤로그 선택받아야 살아남는 시대를 이어 마켓4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 목차를 살펴보도록 합니다.

1장 고객 감동의 허상을 버려라

당신이 아는 고객서비스는 잊어라

고객 감동은 시스템에서 나온다

직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다

고객서비스는 최고경영자의 철학이다

2장 마켓4.0시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다

마켓4.0시대의 고객서비스는 달라야 한다

4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스

고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나

반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?

새로운 고객서비스 채널을 공략하라

3장 고객서비스를 새롭게 정의하라

고객과의 유대를 팔다: 자포스

새로운 아이디어는 고객에게서 나온다: 자라, 애플

기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다

마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법

연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다

4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라

고객의 불필요한 노력을 최소화하라

고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다

인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라

고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다

고객의 행동과 경험을 관리하라

5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다

왜 제2의 자포스는 없을까?

대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들

고객만족도보다 재구매율이 중요하다

고객서비스가 돈을 벌어준다

변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라

6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라

고객을 읽는 세 가지 도구

고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라

내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가

자동차 서비스에 휴먼 터치를 더하라

7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라

고객 경험을 차별화하라

10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라

비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다

에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다 로 마무리 됩니다. 

우리가 사는 시대는 빠르게 변화하고 기업 역시 빠르게 변화했을 때 살아남을 수 있습니다. 소비자는 시대에 발맞게 더 많은 정보와 영향력을 갖고 오히려 기업을 위협하는 존재로 격상하게 됩니다. 이전에 왕훙(중국의 인플루언서)이 3초만에 10톤 트럭 3대 분량의 라면을 파는 것을 보고 놀란 적이 있는데요 그만큼 소비자 하나하나의 영향력이 현대를 살아감에 있어서 놀랍도록 커졌기 때문입니다. 소비자 하나가 기업을 살릴수도 있고 망하게 할 수도 있다라고 하니 기업 입장에서는 빠르게 변화해야 된다는 것을 느꼈습니다. 

과거에는 기업이 주는 정보가 전부였고 소비자는 그것에 의지해야 했습니다. 하지만 정보화시대가 도래되자 모든 상품 가격은 인터넷 상에 노출되고 상품에 대한 리뷰를 통해 상품과 기업에 대한 정보를 적나라하게 알 수 있습니다. 또한 기업에 대한 서로의 의견을 교환하기 때문에 기업에 좋지 않은 이슈로 인해 기업 전체 주식에 영향을 주어 위기를 겪게 하기도 하고 좋은 이슈 하나로 매출이 오르기도 합니다. 

하지만 대부분의 기업들은 이에 발맞추지 못하고 이전의 시스템과 고객서비스를 고수하고 있습니다. 소비자는 더 똑똑해졌고 기업은 되려 을에 입장이 되었습니다.

대부분 요즘 서비스들은 사람을 대면하지 않는 비대면서비스로 이루어져 있습니다. 상담을 받을 때도 상품을 선택할 때도 사람이 아닌 스크린을 통해 하게 되는 것을 볼 수 있습니다. 가까운 패스트푸드점만 가봐도 더 이상 점원을 통하지 않고 키오스트를 통해 주문을 하기도 합니다. 그러면 더 이상 사람을 대할 필요가 없어지는 것인가? 오히려 그렇지 않다라고 책에서는 말하고 있습니다. 여전히 전문 상담이 필요한 곳에서는 고객들을 만나 대면설계를 하고 있습니다. 물론 서비스의 영역이 좁아지긴 하겠지만 한꺼번에 사라지지는 않을 것입니다. 무인화를 보완할 인적자원은 앞으로도 필요하게 될 것이며 더 중요하게 될 것입니다. 왜냐면 결국 사람을 상대하는 일이기 때문이죠. 

이번 책을 통해서 저는 자포스 라는 회사를 처음 알게 되었는데요, 자포스는 참으로 특이한 회사였습니다. 자포스 경영진은 "고객의 불편함이 자동화, 무인화로 해결되는 것에는 한계가 있다."라고 이야기하며 고객서비스에 더욱 힘쓰고 있습니다. 

자포스는 인터넷 신발 쇼핑몰입니다. 대부분 신발은 오프라인 매장에서 신고 사야된다는 통념을 깨고 인터넷으로 창업한지 10년 만에 매출 10억 달러, 한화로 1조 원이 넘는 엄청난 성장을 보인 회사입니다. 그리고 이듬해에 12억달러라는 역사상 최고가 금액, 독자경영 보장이라는 파격적인 조건으로 아마존에 인수되어 세계를 놀라게 한 기업이기도 합니다. 

그들이 성공하게 된 것은 바로 고객서비스였습니다. 고객센터를 통해 고객과 소통하고 쓸데없는 것을 묻는 고객에게 친절하게 답변해주며 입소문을 타기 시작했습니다. 자신들이 팔지 않는 운동화를 구하고 있는 소비자를 위해 온 사이트를 뒤져 찾아주기도 하고 고민상담을 들어주기도 하는 등 독특한 고객서비스를 소비자에게 선사했습니다. 소비자들은 그들의 서비스에 열광했고 그 결과가 바로 자포스의 급성장을 이루게 된 것입니다. 

책의 결과는 회사 시스템과 수익 자체에 초점을 맞추기보다는 결국 사람으로 돌아가라는 이야기를 하고 있습니다. 회사 시스템 상 고객에게 해주지 못한다고 그저 통보할 것이 아니라 고객이 원하는 것들을 맞출 수 있도록 노력하고 고객을 대하는 최전선의 고객서비스, CS를 맞고 있는 직원들에게 일부 권한을 넘겨 유동적으로 고객만족에 최선을 다해야 한다는 것입니다. 

이러한 글을 읽고 있다보니 중국 훠궈체인점인 하이디라오 생각이 났습니다. 중국의 국민음식인 훠궈시장은 이미 레드오션이지만 하이디라오 매장의 경우는 고객을 중심으로 서비스 합니다. 손님이 많아 오래 기다리는 손님을 위해 음료나 과일을 대접한다거나 오락거리를 제공해서 지루함을 덜어주었습니다. 또한 구두닦기를 해주기도 하고 어깨 마사지나 네일케어를 해주기도 합니다. 직원들 개개인에게 권한을 주어서 손님을 대접할 수 있도록 해주고 더 나아가 최고의 직원 복지에도 힘쓰고 있습니다. 

오히려 디지털 시대로 변화될수록 사람을 중심으로 움직이는 기업만이 살아남고 그에 감동받은 소비자는 자연스럽게 움직입니다. 과거 기업 중심의 마케팅과 고객서비스였다라고 한다면 앞으로의 고객서비스는 오직 다양화 된 고객을 위한 서비스로 바뀌어야 한다는 것이 결론이었습니다. 그에 따른 시장 변화에 CEO의 마인드 변화도 필수적이라는 것이라고 이야기하고 있습니다. 

당연한 이야기들 같지만 그만큼 쉽지 않기 때문에 성공하는 기업이 많지는 않은 것 같습니다. 큰 기업이 아닐지라도 작은 업체를 운영하거나 개인 자영업자라도 이것을 잊지 않는다라고 한다면 분명 좋은 성과를 낼 수 있을 거라고 생각이 됩니다. 고객서비스에 대해 고민하고 있는 분이라고 한다면 꼭 한번쯤 읽어봐야 할 책입니다. 돈을 쫓는다고 돈이 벌리지 않고 사람을 쫓고 관심을 가졌을 때 성공은 따라온다는 진리를 다시금 깨닫게 됩니다. 

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